Come funziona l'e-commerce

A meno che tu non abbia vissuto sotto una roccia negli ultimi anni, probabilmente ne avrai sentito parlare e-commerce. E ne hai sentito parlare da diverse angolazioni. Tu forse hai:

• ho sentito parlare di tutte le aziende che offrono e-commerce perché sei stato bombardato dai loro annunci televisivi e radiofonici
• leggi tutte le notizie sul passaggio all'e-commerce e l'hype che si è sviluppato intorno alle società di e-commerce
• viste le enormi valutazioni che le società Web ottengono nel mercato azionario, anche quando non realizzano profitti
• hai acquistato qualcosa sul Web, in modo da avere un'esperienza personale diretta con l'e-commerce

Tuttavia, potresti pensare di non capire affatto l'e-commerce. Di cosa parla tutto questo clamore? Perché le enormi valutazioni? E, cosa più importante, c'è un modo per partecipare? Se hai un'idea di e-commerce, come potresti iniziare a implementarla? Se hai avuto domande come queste, questo articolo ti aiuterà esponendoti all'intero spazio di e-commerce.

1. Commercio
2. Gli elementi del commercio
3. Perché l'hype?
4. L'esempio Dell
5. Il richiamo dell'e-commerce
6. Aspetti facili e difficili dell'e-commerce
7. Costruire un sito di e-commerce
8. Programmi di affiliazione
9. Realizzazione di un sito di e-commerce

Prima di entrare in una discussione completa di e-commerce, è utile avere prima una buona immagine mentale del semplice vecchio commercio. Se conosci il commercio, l'e-commerce è un'estensione facile.

Il dizionario collegiale di Merriam-Webster fornisce alcune definizioni di commercio:

Tendiamo ad essere interessati alla seconda definizione, ma quella terza è interessante e inaspettata - forse è proprio di questo che si parla?

Quindi il commercio è, molto semplicemente, lo scambio di beni e servizi, solitamente in cambio di denaro. Vediamo il commercio tutto intorno a noi in milioni di forme diverse. Quando acquisti qualcosa in un negozio di alimentari, stai partecipando al commercio. Allo stesso modo, se trasportate metà dei vostri beni sul prato davanti a casa per una svendita, state partecipando al commercio da una prospettiva diversa. Se vai a lavorare ogni giorno per un'azienda che produce un prodotto, questo è l'ennesimo anello della catena del commercio. Quando pensi al commercio in questi modi diversi, riconosci istintivamente diversi ruoli:

• Gli acquirenti - queste sono persone con soldi che vogliono acquistare un bene o un servizio.
• venditori - queste sono le persone che offrono beni e servizi agli acquirenti. I venditori sono generalmente riconosciuti in due diverse forme: rivenditori che vendono direttamente ai consumatori e grossisti o distributori che vendono a rivenditori e altre attività.
• I produttori - queste sono le persone che creano i prodotti e i servizi che i venditori offrono agli acquirenti. Un produttore è sempre, per necessità, anche un venditore. Il produttore vende i prodotti realizzati a grossisti, dettaglianti o direttamente al consumatore.

Puoi vedere che a questo livello elevato, il commercio è un concetto abbastanza semplice. Che si tratti di qualcosa di semplice come una persona che produce e vende popcorn all'angolo di una strada o di complesso come un appaltatore che consegna una navetta spaziale alla NASA, tutto il commercio al suo livello più semplice si basa su acquirenti, venditori e produttori.

Quando si arriva agli elementi effettivi del commercio e delle transazioni commerciali, le cose si complicano leggermente perché bisogna occuparsi dei dettagli. Tuttavia, questi dettagli si riducono a un numero finito di passaggi. Il seguente elenco evidenzia tutti gli elementi di una tipica attività di commercio. In questo caso l'attività è la vendita di un prodotto da parte di un rivenditore a un cliente:

• Se desideri vendere qualcosa a un cliente, al centro della questione c'è qualcosa in sé. Devi avere un file prodotto o servizio offrire. Il prodotto può essere qualsiasi cosa, dai cuscinetti a sfera agli sfregamenti della schiena. Puoi ottenere i tuoi prodotti direttamente da un produttore, o potresti rivolgerti a un distributore per ottenerli, oppure potresti produrre i prodotti da solo.
• Devi anche avere un file posto da cui vendere i tuoi prodotti. Il luogo a volte può essere molto effimero, ad esempio un numero di telefono potrebbe essere il luogo. Se sei un cliente che necessita di un massaggio, se chiami "Judy's Massages, Inc." al telefono per ordinare un massaggio, e se Judy si presenta nel tuo ufficio per farti un massaggio, il numero di telefono è il luogo in cui hai acquistato questo servizio. Per la maggior parte dei prodotti fisici tendiamo a pensare al luogo come un negozio o un negozio di qualche tipo. Ma se ci pensi un po 'di più ti rendi conto che il posto per qualsiasi società di vendita per corrispondenza tradizionale è la combinazione di un annuncio o un catalogo e un numero di telefono o una casella di posta.
• Devi trovare un modo per convincere la gente a venire a casa tua. Questo processo è noto come marketing. Se nessuno sa che il tuo posto esiste, non venderai mai nulla. Individuare il tuo posto in un centro commerciale affollato è un modo per ottenere traffico. L'invio di un catalogo di ordini per corrispondenza è un altro. C'è anche la pubblicità, il passaparola e persino il ragazzo in costume da gallina che sta sulla strada salutando le macchine che passano.
• Hai bisogno di un modo per accettare ordini. Al Wal-Mart questo è gestito dalla linea di check out. In un'azienda di vendita per corrispondenza gli ordini arrivano per posta o per telefono e vengono elaborati dai dipendenti dell'azienda.
• Hai anche bisogno di un modo per accettare i soldi. Se sei in Wal-Mart sai che puoi usare contanti, assegni o carte di credito per pagare i prodotti. Le transazioni business-to-business utilizzano spesso ordini di acquisto. Molte aziende non richiedono il pagamento del prodotto o del servizio al momento della consegna e alcuni prodotti e servizi vengono forniti continuamente (acqua, elettricità, telefono e cercapersone sono così). Questo arriva in tutta l'area di fatturazione e collezioni.
• Hai bisogno di un modo per fornire il prodotto o servizio, spesso noto come compimento. In un negozio come Wal-mart l'adempimento è automatico. Il cliente raccoglie l'oggetto del desiderio, lo paga ed esce dalla porta. Nelle attività di vendita per corrispondenza l'articolo viene imballato e spedito. Gli articoli di grandi dimensioni devono essere caricati su camion o treni e spediti.
• A volte ai clienti non piace ciò che acquistano, quindi è necessario un modo per accettare ritorna. È possibile o meno addebitare determinate commissioni per i resi e si può o meno richiedere al cliente di ottenere l'autorizzazione prima di restituire qualsiasi cosa.
• A volte un prodotto si rompe, quindi è necessario un modo per onorare le richieste di garanzia. Per i rivenditori questa parte della transazione è spesso gestita dal produttore.
• Molti prodotti oggi sono così complicati da richiedere assistenza clienti e supporto tecnico dipartimenti per aiutare i clienti a usarli. I computer sono un buon esempio di questo tipo di prodotto. Prodotti in corso come il servizio di telefonia cellulare possono anche richiedere un servizio clienti continuo perché i clienti desiderano modificare il servizio che ricevono nel tempo. Gli articoli tradizionali (ad esempio, un cespo di lattuga), generalmente richiedono meno supporto rispetto ai moderni articoli elettronici.

Trovi tutti questi elementi in qualsiasi società di vendita per corrispondenza tradizionale. Se l'azienda vende libri, prodotti di consumo, informazioni sotto forma di rapporti e documenti o servizi, tutti questi elementi entrano in gioco.

In un canale di vendita e-commerce trovi anche tutti questi elementi, ma cambiano leggermente. È necessario disporre dei seguenti elementi per condurre l'e-commerce:

• Un prodotto
• Un luogo per vendere il prodotto: nell'e-commerce, un sito Web mostra i prodotti in qualche modo e funge da luogo
• Un modo per convincere la gente a venire al tuo sito web
• Un modo per accettare gli ordini, normalmente un modulo online di qualche tipo
• Un modo per accettare denaro: normalmente un conto commerciante che gestisce i pagamenti con carta di credito. Questo pezzo richiede una pagina di ordinazione sicura e una connessione a una banca. Oppure puoi utilizzare tecniche di fatturazione più tradizionali online o tramite posta.
• Una struttura di adempimento per spedire i prodotti ai clienti (spesso esternalizzabile). Nel caso di software e informazioni, tuttavia, l'adempimento può avvenire sul Web tramite un meccanismo di download di file.
• Un modo per accettare i resi
• Un modo per gestire le richieste di garanzia, se necessario
• Un modo per fornire il servizio clienti (spesso tramite e-mail, moduli in linea, basi di conoscenza in linea e domande frequenti, ecc.)

Inoltre, c'è spesso un forte desiderio di integrare altre funzioni o pratiche aziendali nell'offerta di e-commerce. Un esempio estremamente semplice: potresti voler essere in grado di mostrare al cliente lo stato esatto di un ordine.

C'è un'enorme quantità di clamore che circonda l'e-commerce. Date le somiglianze con il commercio per corrispondenza, potresti chiederti perché l'hype è così comune. Prendi, ad esempio, le seguenti citazioni:

• "... la stima delle vendite di e-commerce al dettaglio negli Stati Uniti per il terzo trimestre del 2005, aggiustata per le variazioni stagionali e le differenze di giorni festivi e di negoziazione, ma non per le variazioni di prezzo, era di $ 22,3 miliardi, con un aumento del 5,7% (± 1,7%) dal secondo trimestre del 2005 ". - US Census Bureau
• "Le vendite al dettaglio online del 2004 sono aumentate del 23,8% a 89 miliardi di dollari, pari al 4,6% delle vendite al dettaglio totali. Compresi i viaggi, anche le vendite online sono aumentate del 23,8% a 141,4 miliardi di dollari. Le vendite al dettaglio online raggiungeranno i 109,6 miliardi di dollari [nel 2005]. salire a 172,4 miliardi di dollari quest'anno ". - Forrester
• "Nel 2005 si prevede una crescita degli annunci online del 33,7% a 12,7 miliardi di dollari, con un aumento di una stima precedente di 11,5 miliardi di dollari per l'anno. EMarketer aveva stimato i ricavi pubblicitari del 2004 a 9,5 miliardi di dollari." - eMarketer

Questo tipo di campagna pubblicitaria si applica a un'ampia gamma di prodotti. Secondo eMarketer le più grandi categorie di prodotti includono:

• Prodotti informatici (hardware, software, accessori)
• Libri
• Musica
• Servizi finanziari
• Divertimento
• Elettronica per la casa
• Abbigliamento
• Regali e fiori
• Servizi di viaggio
• giocattoli
• Biglietti
• Informazione

L'hype non spiega la frenetica corsa delle aziende, grandi e piccole, a raggiungere il Web. Né giustifica una piccola impresa che fa una grande spesa per un servizio di e-commerce. Cosa sta guidando questo tipo di frenesia? Per capirlo un po ', diamo uno sguardo a una delle società di e-commerce di maggior successo: Dell.

Dell è un'azienda semplice che, come una miriade di altre, vende PC configurati su misura a consumatori e aziende. Dell ha iniziato come una società di vendita per corrispondenza che faceva pubblicità sul retro delle riviste e vendeva i propri computer per telefono. La presenza nell'e-commerce di Dell è ampiamente pubblicizzata in questi giorni perché Dell è in grado di vendere così tanta merce sul Web. Secondo IDG, Dell ha venduto qualcosa come $ 14.000.000 di apparecchiature ogni giorno nel 2000 e il 25 percento delle vendite di Dell avveniva sul Web.

Questo importa? Dell vende computer per posta al telefono da oltre un decennio. La vendita per corrispondenza è un modo standard di fare le cose che esiste da oltre un secolo (Sears, dopo tutto, era originariamente una società di vendita per corrispondenza). Quindi, se il 25% delle vendite di Dell si sposta sul Web invece di utilizzare il telefono, è un grosso problema? La risposta potrebbe essere sì per tre ragioni:

• Se Dell dovesse perdere il 25% delle vendite di telefoni per raggiungere il 25% delle vendite sul web, non è chiaro se l'e-commerce abbia alcun vantaggio. Dell non venderebbe più computer. Ma cosa succede se le vendite effettuate sul web costano meno all'azienda (ad esempio, perché l'azienda non deve assumere qualcuno per rispondere al telefono)? O se le persone che acquistano sul web tendono ad acquistare più accessori? Se il costo della transazione sul Web è inferiore o se la presentazione della merce sul Web è più invitante e incoraggia transazioni più grandi, il passaggio al Web è produttivo per Dell.
• E se, nel processo di vendita di prodotti sul Web, Dell non avesse perso vendite attraverso il suo canale telefonico tradizionale? Cioè, cosa succederebbe se ci fosse una percentuale della popolazione che preferisce acquistare cose sul Web (forse perché c'è più tempo per pensare, o perché puoi provare molte opzioni diverse per vedere cosa succede al prezzo finale , o perché puoi confrontare facilmente più fornitori, o qualsiasi altra cosa). Costruendo il proprio sito Web per attirare questi acquirenti, Dell potrebbe essere in grado di attirare clienti da altri fornitori che non offrono tale servizio. Ciò offre a Dell un vantaggio competitivo che le consente di aumentare la propria quota di mercato.
• È anche diffusa la convinzione che una volta che un cliente inizia a lavorare con un fornitore, è molto più facile mantenere quel cliente che attirarne di nuovi. Quindi, se puoi costruire presto la fedeltà alla marca per un sito web, avrai un vantaggio rispetto ad altri fornitori che tentano di entrare nel mercato in un secondo momento. Dell ha implementato il suo sito Web molto presto, e questo presumibilmente le dà un vantaggio rispetto alla concorrenza.

Queste tre tendenze sono i principali fattori alla base del brusio dell'e-commerce. Ci sono anche altri fattori.

Il seguente elenco riassume ciò che potrebbe essere definito il "richiamo dell'e-commerce":

• Costi di transazione inferiori: se un sito di e-commerce è implementato bene, il Web può ridurre significativamente sia i costi di presa degli ordini in anticipo che i costi del servizio clienti dopo la vendita automatizzando i processi.
• Acquisti maggiori per transazione: Amazon offre una funzionalità che nessun normale negozio offre. Quando leggi la descrizione di un libro, puoi anche vedere "cosa hanno acquistato anche le altre persone che hanno ordinato questo libro". Cioè, puoi vedere i libri correlati che le persone stanno effettivamente acquistando. A causa di caratteristiche come queste, è comune che le persone acquistino più libri di quelli che potrebbero acquistare in una normale libreria.
• Integrazione nel ciclo economico - Un sito Web ben integrato nel ciclo economico può offrire ai clienti più informazioni rispetto a quelle precedentemente disponibili. Ad esempio, se Dell tiene traccia di ogni computer durante il processo di produzione e spedizione, i clienti possono vedere esattamente dove si trova il loro ordine in qualsiasi momento. Questo è ciò che ha fatto FedEx quando ha introdotto il monitoraggio dei pacchi on-line: FedEx ha messo a disposizione del cliente molte più informazioni.
• Le persone possono fare acquisti in modi diversi. Le tradizionali società di vendita per corrispondenza hanno introdotto il concetto di fare acquisti da casa in pigiama e l'e-commerce offre lo stesso lusso. Le nuove funzionalità offerte dai siti Web includono la possibilità di creare un ordine per diversi giorni, configurare i prodotti e vedere i prezzi effettivi, creare facilmente ordini personalizzati complicati, confrontare facilmente i prezzi tra più fornitori e cercare facilmente cataloghi di grandi dimensioni.
• Cataloghi più grandi: un'azienda può creare un catalogo sul Web che non si adatterebbe mai a una normale casella di posta. Ad esempio, Amazon vende milioni di libri. Immagina di provare a inserire tutte le informazioni disponibili nel database di Amazon in un catalogo cartaceo!
• Interazioni con i clienti migliorate: con strumenti automatizzati è possibile interagire con un cliente in modi più ricchi praticamente senza alcun costo. Ad esempio, il cliente potrebbe ricevere un'e-mail quando l'ordine viene confermato, quando l'ordine viene spedito e dopo l'arrivo dell'ordine. È più probabile che un cliente soddisfatto acquisti qualcos'altro dall'azienda.

Sono questi tipi di vantaggi che creano il brusio che circonda l'e-commerce in questo momento.

C'è un ultimo punto per l'e-commerce che deve essere fatto. L'e-commerce consente alle persone di creare modelli di business completamente nuovi. In una società di vendita per corrispondenza c'è un costo elevato per la stampa e la spedizione di cataloghi che spesso finiscono nella spazzatura. C'è anche un costo elevato per il personale del reparto di presa ordini che risponde al telefono. Nell'e-commerce sia il costo di distribuzione del catalogo che il costo di presa dell'ordine scendono verso lo zero. Ciò significa che potrebbe essere possibile offrire prodotti a un prezzo inferiore o offrire prodotti che prima non potevano essere offerti a causa del cambiamento delle dinamiche dei costi.

Tuttavia, è importante sottolineare che l'impatto dell'e-commerce è solo così lontano. I canali di vendita per corrispondenza offrono molti di questi stessi vantaggi, ma ciò non impedisce alla tua città di avere un centro commerciale. Il centro commerciale ha aspetti sociali e di intrattenimento che attirano le persone e al centro commerciale puoi toccare il prodotto e ricevere immediatamente la consegna. L'e-commerce non può offrire nessuna di queste funzionalità. Il centro commerciale non scomparirà presto ...

Le cose che sono difficili per l'e-commerce includono:

• Ottenere traffico per arrivare al tuo sito Web
• Ottenere traffico per tornare al tuo sito Web una seconda volta
• Differenziarti dalla concorrenza
• Convinci la gente a comprare qualcosa dal tuo sito web. Avere persone che guardano il tuo sito è una cosa. Un altro è convincerli a digitare effettivamente i numeri di carta di credito.
• Integrazione di un sito Web di e-commerce con dati aziendali esistenti (se applicabile)

Ci sono così tanti siti Web ed è così facile creare un nuovo sito Web di e-commerce, che convincere la gente a guardare il tuo è il problema più grande.

Le cose facili dell'e-commerce, specialmente per piccole imprese e privati, includono:

• Creazione del sito web
• Prendere gli ordini
• Accettare il pagamento

Ci sono innumerevoli aziende che ti aiuteranno a costruire e mettere in piedi il tuo negozio di elettronica. Discuteremo alcune opzioni nella prossima sezione.

Le cose che devi tenere a mente quando pensi di costruire un sito di e-commerce includono:

• Fornitori: questo non è diverso dalla preoccupazione di qualsiasi normale negozio o società di vendita per corrispondenza. Senza buoni fornitori non puoi offrire prodotti.
• Il tuo prezzo: una parte importante dell'e-commerce è il fatto che i confronti dei prezzi sono estremamente facili per il consumatore. Il tuo prezzo è importante in un mercato trasparente.
• Rapporti con i clienti: l'e-commerce offre una varietà di modi diversi per relazionarsi al cliente. E-mail, FAQ, basi di conoscenza, forum, chat room ... L'integrazione di queste funzionalità nella tua offerta di e-commerce ti aiuta a differenziarti dalla concorrenza.
• Il back-end: adempimento, resi, servizio clienti: questi processi creano o distruggono qualsiasi negozio di vendita al dettaglio. Definiscono, in grande stile, il tuo rapporto con il tuo cliente.

Quando pensi all'e-commerce, potresti anche prendere in considerazione queste altre funzionalità desiderabili:

• Invio di regali
• Programmi di affiliazione
• Sconti speciali
• Ripeti i programmi dell'acquirente
• Saldi stagionali o periodici

Il motivo per cui vuoi tenere a mente queste cose è perché sono tutte difficili a meno che il tuo software di e-commerce non le supporti. Se il software li supporta, sono banali.

Una parte importante del panorama odierno dell'e-commerce è il programma affiliato (noto anche come programmi associati). Questa zona è stata sperimentata da Amazon. Amazon consente a chiunque di aprire una libreria specializzata. Quando le persone acquistano libri dal negozio specializzato, la persona che possiede la libreria specializzata riceve una commissione (fino al 10% del prezzo di listino del libro) da Amazon. Il programma di affiliazione offre ad Amazon una grande visibilità perché ora ha oltre 1.000.000 di librerie specializzate in tutto il Web [ref]. Pertanto questo modello è ora copiato da migliaia di siti di e-commerce. Se stai creando un sito di e-commerce, vorrai considerare un programma di affiliazione come un modo per ottenere visibilità. Link Share è una società che aiuta i siti di e-commerce a creare programmi di affiliazione.

Un'altra svolta sui programmi di affiliazione è il Link CPC (CPC = Costo per clic), noto anche come link di affiliazione o link click-thru. Metti un link sul tuo sito e l'azienda ti paga quando qualcuno fa clic sul link. Un pagamento tipico varia da 5 centesimi a 20 centesimi per clic. I link di affiliazione rappresentano la via di mezzo tra banner pubblicitari e programmi di affiliazione basati su commissioni. Con i banner pubblicitari, l'inserzionista si assume tutti i rischi: se nessuno fa clic sul banner, l'inserzionista spreca denaro. I programmi di affiliazione basati su commissioni pongono tutti i rischi sul sito Web. Se il sito Web invia un gruppo di persone al sito di e-commerce affiliato ma nessuno acquista nulla, non ha alcun valore per il sito Web. Nei link CPC, entrambe le parti condividono equamente rischi e ricompense. Potresti prendere in considerazione la creazione di questo tipo di programma di affiliazione per ottenere visibilità per il tuo sito di e-commerce.

Supponiamo che desideri creare un sito di e-commerce. Esistono tre modi generali per implementare il sito con tutti i tipi di variazioni intermedie. I tre modi generali sono:

• Elaborazione aziendale
• Servizi di hosting virtuale
• E-commerce semplificato

Questi sono in ordine decrescente di flessibilità e crescente semplicità.

Elaborazione aziendale significa che acquisti hardware e software e assumi uno staff di sviluppatori per creare il tuo sito web di e-commerce. Amazon, Dell e tutti gli altri grandi attori partecipano all'e-commerce a livello aziendale. Potrebbe essere necessario prendere in considerazione soluzioni di elaborazione aziendale se:

• Hai un traffico immensamente elevato: milioni di visitatori al mese
• Hai un ampio database che contiene il tuo catalogo di prodotti (soprattutto se il catalogo cambia costantemente)
• Hai un ciclo di vendita complicato che richiede molti moduli personalizzati, tabelle dei prezzi, ecc
• Hai già altri processi aziendali in atto e desideri che la tua offerta di e-commerce si integri in essi.

Servizi di hosting virtuale ti offre un po 'della flessibilità dell'elaborazione aziendale, ma ciò che ottieni dipende dal fornitore. In generale, il venditore mantiene le apparecchiature e il software e li vende in pacchetti standardizzati. Parte del pacchetto include la sicurezza e quasi sempre anche un account commerciante è un'opzione. L'accesso al database a volte fa parte del pacchetto. Fornisci i web designer e gli sviluppatori per creare e mantenere il tuo sito.

E-commerce semplificato è ciò che la maggior parte delle piccole imprese e dei privati ​​utilizza per entrare nel commercio elettronico. In questa opzione il venditore fornisce un sistema semplificato per la creazione del tuo negozio. Il sistema di solito prevede una serie di moduli da compilare online. Il software del fornitore genera quindi tutte le pagine web del negozio per te. Due buoni esempi di questo tipo di offerta includono Yahoo Stores e Verio Stores. Paghi mensilmente per questi servizi.

Per molte altre informazioni sull'e-commerce e argomenti correlati, controlla i link nella pagina successiva.

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